Alle | A | B | C | D | E | F | G | H | I | J | K | L | M | N | O | P | Q | R | S | T | U | V | W | X | Z
Begriff Definition
Wallboard

Sichtbar angebrachtes Display, welches Informationen über die Auslastung des Call Centers anzeigt. Siehe auch: Digital Wall Board

Warteschleife

Auch "Warteschlange" genannt. Bezeichnet den Zustand, in dem der Kunde auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufes durch einen Mitarbeiter im Call Center wartet und bis zu diesem Zeitpunkt durch Ansagen und Musikeinspielungen informiert und unterhalten wird. Das Kernproblem einer Warteschlange in einem Call Center ist, dass sie "unsichtbar" ist und der Anrufer im Gegensatz zum Bankschalter nicht weiß, wie viele Kunden noch vor ihm an der Reihe sind. Moderne ACD-Anlagen können den Kunden individuell darüber informieren, wie lange er noch warten muss oder ob es vorteilhafter wäre, zu einem späteren Zeitpunkt erneut anzurufen. Die Zeit, die der Anrufer in der Warteschleife verbringen muß, kann von Unternehmen auch dafür verwendet werden, aktuelle Produktinformationen weiterzugeben oder bei technischen Hotlines die Antworten auf die häufigsten technischen Probleme anzusagen, so dass einige Anrufer bereits im Vorfeld die gewünschte Information erhalten.

Wartezeit-Statistik

Ein statistischer Wert, der angibt, wie lange die Anrufer im Durchschnitt bereit sind, auf die persönliche Entgegennahme ihres Anrufes zu warten, ohne vorher aufzulegen.

Wiederwahlquote

Wesentlicher Faktor in der Ermittlung des zu erwartenden Anrufvolumens. Hat ein Kunde oder Interessent das Call Center im ersten Versuch nicht erreicht und erhielt ein Besetztzeichen oder gelangte in die Warteschleife, so werden die folgenden Anrufe als Wiederwahlquote gewertet.

Workflow

Der Workflow im Call Center beschreibt, auf welchem Weg Anrufe oder Kontakte bearbeitet werden. Er legt beispielsweise fest, dass ein Kunde zunächst begrüßt wird, als nächstes per Spracherkennungssystem (IVR) angeben kann, wofür er sich interessiert, um dann mit dem entsprechenden Agent verbunden zu werden. Im Workflow festzulegen ist ebenso, ob Anrufer in Spitzenzeiten an zusätzliche Mitarbeiter weitergeleitet oder Anrufer aus Bayern bevorzugt mit dem Standort München verbunden werden.

Wrap-Up

siehe: Nachbearbeitung

Wrap-up Code

Codes, die der datenmäßigen Erfassung von Anrufen dienen.

Sitemap | Impressum | Datenschutz | Copyright 2015 opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement GmbH