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Begriff Definition
Scheduling

siehe: Zeitplanung

Schnittstelle

Ein Gerät, Anschluss oder Programm, das zwischen verschiedenen Funktionsgruppen vermittelt oder verbindet.

Screen Monitoring

Ein System, das es dem Supervisor erlaubt, die Aktivitäten der Mitarbeiter auf einem Computerbildschirm zu verfolgen.

Screen Pop

Vor oder bei der Annahme des Anrufes erscheinen die benötigten Daten und Informationen über den Anrufer auf dem Bildschirm des Mitarbeiters.

Screen Refresh

Die Zeit, in der Echtzeitinformationen im Bildschirm erneuert werden, beispielsweise alle fünf oder fünfzehn Sekunden.

Script

siehe: Gesprächsleitfaden

Seated Agents

Mitarbeiter, die sich am Arbeitsplatz befinden. Die Mitarbeiter können dabei zur Entgegennahme von Anrufen bereit sein oder mit Nacharbeiten beschäftigt sein.

Second-Level

siehe auch: Back-Office.

Server

Server realisieren funktionale und infrastrukturelle Netzwerkdienste in der EDV. Sie bieten nicht nur dem/den Klienten bzw. Nutzer Funktionen an, sondern ermöglichen auch die Netzadministration. Server sind üblicherweise gut bis sehr gut ausgestattete Rechner, auf denen ein Betriebssystem die gemeinsame und geordnete Benutzung von Betriebsmitteln koordiniert.

Service

Dienst; Dienstleistung

Service Bureau

Dienstleister, der Call Center-Aufgaben im Outsourcing übernimmt.

Service Level Agreement

Service = hier: Dienstleistung; level = hier: Größe, Niveau; agreement = hier: Vereinbarung, Abmachung Ein Service Level Agreement bezeichnet eine verbindlich vereinbarte Leistung, die ein Unternehmen seinen Kunden in einer festgelegten Zeit zur Verfügung stellt.

Service-Grad

Im Englischen als »Grade of Service« (GOS) bezeichnet. Der Service-Grad eines Call Centers gibt die Wahrscheinlichkeit an, mit der der Anrufer bei starker Auslastung des Call Centers ein Besetztzeichen hört. Der Service-Grad wird als Dezimalzahl ausgedrückt. Ein Service-Grad von p = 0,01 beispielsweise indiziert, dass ein Prozent der Anrufer auf ein Besetztzeichen trifft.

Service-Level

Bezeichnung für den Parameter, der die persönliche Erreichbarkeit eines Call Centers misst. Der Service-Level setzt sich aus zwei Faktoren zusammen: 1: dem prozentualen Anteil von Anrufern, die einen Call Center Mitarbeiter persönlich erreichen, und 2: einem Zeitintervall - normalerweise in Sekunden gemessen - in dem diese Anrufe persönlich entgegen genommen werden. (So impliziert ein Service-Level 90/20, dass 90 Prozent der eingehenden Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden entgegen genommen werden).

Skill Based Routing

Funktion einer ACD-Anlage, bei der die eingehenden Anrufe an bestimmte Agents bzw. Mitarbeitergruppen basierend auf dem jeweiligen Know-how (Sprachkenntnisse, Spezialisierung auf bestimmte Themen) der Mitarbeiter verteilt werden.

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