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Begriff Definition
Fault-tolerant architecture

Telefonanlagen, die mit dieser Einrichtung ausgestattet sind, können Systemausfälle ganz oder teilweise abfangen.

Fax Gateway

Ermöglicht das unkomplizierte Versenden von Faxen auf Knopfdruck und ist besonders hilfreich in Call Centern, die regelmäßig standardisierte Faxmitteilungen wie Auftragsbestätigungen, Produktinformationen oder andere schriftliche Informationen versenden. Über das Gateway kann jeder Arbeitsplatz mit einem Faxmodus ausgestattet werden.

Fax-on-Demand

Faxsystem, das es dem Anrufer ermöglicht, über ein Interactive-Voice-Response-System per Tastendruck oder Spracheingabe Dokumente abzurufen und auf das eigene Fax senden zu lassen.

Fax-Polling

Faxabruf. Man unterscheidet Fax-Polling ohne Sprachunterstützung und mit Sprachunterstützung. Beim Fax-Polling ohne Sprachunterstützung ruft der Interessent ein Fax von einem anderen Faxgerät ab, indem er sein eigenes Faxgerät auf "Abruf/Polling" schaltet, die Fax-Polling-Nummer in sein Gerät eingibt, das andere Faxgerät anwählt und so die Übertragung des gewünschten Dokumentes startet.Beim Fax-Polling mit Sprachunterstützung ruft der Interessent zunächst per Telefon eine sprachgesteuerte Menüauswahl an und kann dort auswählen, welches Dokument er abrufen will. Anschließend wird er dann mit dem entsprechenden Faxgerät verbunden.

Fehlversuch

Alle Anwählversuche, die zu keiner Verbindung führen (z.B. besetzt, keine Abnahme, Faxgerät meldet sich, falsche Telefonnummer).

First-Level

siehe: Front-Office. Niveau der Annahme, Skills.

Flow-Chart

Ein Ablaufdiagramm, das es ermöglicht, bestimmte (Arbeits-) Abläufe in einem Call Center schrittweise abzubilden. Flow-Charts werden vor allem bei technischen Hotlines als Teil des Problemlösungsprozesses eingesetzt, sind aber auch bei der Einrichtung und Konzeption eines Call Centers hilfreich.

Follow-the-Sun-Prinzip

Methode um mehrere Call- oder Interactive Center in verschiedenen Zeitzonen zu betreiben und Anrufe uhrzeitabhängig zwischen den Centern hin- und herzurouten, insbesondere um einen 24 Stunden Service anzubieten, ohne Nachtdienste für die freigeschalteten Agents implementieren zu müssen.

Follow-up

Nachfassaktion bei Interessenten, nach erfolgtem Erstkontakt potentieller Kunden, aber auch sich aus dem Kontakt ergebende weitere Aktivitäten (z.B. Zusendung von Infomaterial).

Forecast

Die Berechnung des erwarteten Anrufaufkommens pro Jahr, Monat, Woche, Tag und dann heruntergerechnet auf die halbe Stunde. Der Beruf des Forecasters ist ein neues Berufsbild im Call Center-Geschäft. Genaue Vorausberechnungen sind wichtig, um einerseits durch genügende Mitarbeiter den Service-Level zu halten, andererseits aber auch nicht zu viel Personal bereitzustellen.

Foreign exchange (FX)

Eine Telefonleitung, die es erlaubt, externe Mitarbeiter oder Arbeitsgruppen mit in ein stationäres Call Center einzubinden.

Freephone

Allgemein übliche Bezeichnung für Dienste mit Service Rufnummern 0800, welche für die Anrufer kostenlos sind. Besonders etabliert und populär in den Vereinigten Staaten.

Front Office Application

Anwendungen, welche für diejenigen Unternehmensbereiche entwickelt wurden, die im direkten Kundenkontakt stehen, wie Marketing, Vertrieb und Service.

Front-Office

Unter Front Office versteht man Einrichtungen und Applikationen, die dem direkten Kundenkontakt dienen. Als Front Office Anwendungen sind typisch die ACD-Anlagen im Call Center oder Customer Relationship Management Systeme.

Im Front-Office werden die eingehenden Anrufe von den Agents direkt und möglichst sofort beantwortet. Die durchschnitt liche "first-contact-solution-rate" liegt in deutschen Call Centern bei ca 80%. Schwierige Fragen werden an die Experten im Back-Office weitergeleitet.

Full Time Equivalent (FTE)

Ein Umrechnungsmaß, mit dem die gesamten Personalkapazitäten (Teilzeit-, Vollzeitkräfte, geringfügig Beschäftigte usw.) auf Vollzeitarbeitskräfte umgerechnet werden. Vollzeitmitarbeiter in einem Call Center-Projekt oder innerhalb einer Abteilung.

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