Alle | A | B | C | D | E | F | G | H | I | J | K | L | M | N | O | P | Q | R | S | T | U | V | W | X | Z
Seite:  1 2 Nächstes »
Begriff Definition
Back Office Applikation

Anwendungen, welche für diejenigen Unternehmensbereiche entwickelt wurden, die nicht im Kundenkontakt stehen.

Back-Office

Der Begriff Back Office fasst alle Prozesse die "hinter den Kulissen" ablaufen zusammen, beispielsweise die unternehmensinterne Weiterbearbeitung von Bestellungen oder Kartenaktivierungen. Das Back Office dient als Schnittstelle zu den Front-Office-Systemen. Für den reibungslosen Datenaustausch vom Kundenkontakt ins Unternehmen hinein und umgekehrt bieten Customer Relationship Management Lösungen entsprechende offene Schnittstellen.

Im Back-Office bearbeiten Experten die Anrufe, die von den Agents nicht sofort beantwortet werden können und deswegen weitergeleitet wurden.

Base Staff

Die Basis- oder Mindestbesetzung eines Call Centers, um ein bestimmtes Service-Level-Ziel zu erreichen.

Basic Rate Interface (BRI)

Einer von zwei Service-Levels im ISDN. BRI vermittelt zwei Trägerkanäle für Stimme und Daten und einen dritten zum Anzeigen (häufig auch als "2B+D" ausgedrückt). Siehe auch Primary Rate Interface (PRI).

Benchmark

Im Qualitätsmanagement kann Benchmarking als ein fortlaufender Prozess definiert werden, der es ermöglicht, die eigenen Leistungen zu bewerten, sie mit einem oder mehreren Benchmarkpartner(n) zu vergleichen, die bestehenden Unterschiede zu analysieren, grundlegende Änderungen zu speziellen Unternehmensbereichen vorzunehmen, um dadurch in einem gezielten Lernprozess die eigene Leistung zu steigern.

Beschwerdemanagement

Das Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen mit Kundenbeschwerden ergreift. Ziele sind die Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit und die Minimierung von negativen Auswirkungen auf das Unternehmen.

Best of Breed Lösungen

Konzentrieren sich ausschließlich auf spezifische CRM-Funktionen und müssen deswegen mit anderen CRM-Teillösungen zu einem umfassenden System kombiniert werden.

BildschArbV

Bildschirmarbeitsverordnung. Verordnung über Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit an Bildschirmgeräten.

Black List

Liste der Anschlüsse, die eine bestimmte Servicerufnummer nicht mehr erreichen können. Anwendung insbesondere dann, wenn von den in Rede stehenden Anschlüssen aus Störanrufe erfolgten. Verschiedene Anbieter haben zwischenzeitlich Lösungen zur Call Blockierung in ihrem Angebot.

Blending

Gemischte Inbound und Outbound Anrufstatistik in einem Call Center, dessen Mitarbeiter ausgehende Anrufe tätigen und eingehende Anrufe empfangen.

Blockierung

Im Englischen auch "Blocked Call" genannt. Bezeichnung für einen Anruf, der in Spitzenzeiten nicht weiterverbunden wird. Grund dafür kann die komplette Belegung aller Leitungen sein, aber auch die entsprechende Programmierung der ACD-Anlage, die bei einer bestimmten Anzahl von Anrufern in der Warteschleife keine weiteren Gespräche entgegennimmt. Meist wird in diesen Fällen ein Besetztzeichen ausgegeben.

Bruttokontakte

Alle Gespräche, die weder Fehlversuch noch Nettokontakt sind (z.B. Sekretärin erreicht, aber nicht Zielperson; Terminvereinbarung für weiteren Anrufversuch; mindestens 3 Fehlversuche)

Busy Hour

Bezeichnung für die Stunde im Tagesverlauf, in der das höchste Anrufaufkommen zu verzeichnen ist.

Busy Hour Call Attempts (BHCA)

Die höchste Anzahl von Anrufen, die in einer Stunde eines definierten Zeitraums (Tag/Woche) von der ACD-Anlage registriert wird.

Busy Hour Call Completions (BHCC)

Die höchste Anzahl von Anrufen, die in einer Stunde eines definierten Zeitraums von der ACD-Anlage nicht nur registriert, sondern auch weitervermittelt und bis zum Ende des Gespräches bearbeitet wird.

Seite:  1 2 Nächstes »
Sitemap | Impressum | Datenschutz | Copyright 2015 opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement GmbH