Alle | A | B | C | D | E | F | G | H | I | J | K | L | M | N | O | P | Q | R | S | T | U | V | W | X | Z
Seite:  « Zurück ... 2 3 4 5 6... Nächstes »
Begriff Definition
Call control variables

Variabeln, die vom ACD-System genutzt werden, um zusammenhängende Informationen vom eingehenden Anruf zu erhalten. Beispielsweise kann eine Anrufkontrollvariable bestimmen, zu welcher ACD-Gruppe der Anruf geleitet wird.

Call Detail Record (CDR)

Detailinformationen zu einem Anruf wie die Anrufzeit, Dauer des Gesprächs, gewählte Rufnummer, Telefonnummer des Anrufers etc., die von einer TK -Anlage oder ACD-Anlage gespeichert werden und dem Call Center Management wertvolle Hinweisefür die Call Center-Planung liefern. Gleichzeitig sind diese Informationen Grundlage für die Rechnungsstellung durch die Telefongesellschaften.

Call Detail Recording

Daten über alle Anrufe, die von der ACD-Anlage gespeichert werden. Es verarbeitet unter anderem die Leitungsbelegung, die Auslastung der Mitarbeiter, die den Anruf tätigen oder empfangen, die Anrufzeit, die Gesprächsdauer, die angewählte Gesprächsdauer usw.

Call Load

Die "anrufbedingte Arbeitsbelastung" eines Call Centers. Sie berechnet sich aus der Summe der durchschnittlichen Sprech- und Nachbearbeitungszeit multipliziert mit der Anzahl der Anrufe innerhalb eines bestimmten Zeitraumes.

Call Reporting

Ein in erster Linie in Outbound Call Centern verwendeter Begriff für den detaillierten Bericht über eine bestimmte Telefonmarketingaktivität.

Call Routing

Liste der Parameter, die einer ACD-Anlage die Grundlagen für die Weiterleitung von Anrufen auf Basis verschiedener Kriterien vorgibt.

Call Volume

Bezeichnung für die Anzahl von Anrufen, die innerhalb eines definierten Zeitraums im Call Center bearbeitet werden. Je nach Definition steht Call Volume auch für die Anzahl der Anrufversuche inklusive der Gespräche, die vom Anrufer vorzeitug abgebrochen wurden (Abandoned Calls) oder auf ein Besetztzeichen stießen (Blocked Calls).

Call-by-call routing

Der eingehende Anruf wird je nach Herkunft, Anrufart usw. an einen entsprechenden Arbeitsplatz geroutet (geleitet).

Caller ID

Im Deutschen meist Rufnummernerkennung genannt. Die Fähigkeit eines Telefonnetzes, die Rufnummer des Anrufers bei Anrufeingang an das Call Center zu übermitteln und den Anrufer so zu identifizieren. siehe auch: Automatic Number Identification (ANI)

Calling Line

Servicerufnummer(n), die im Call Center für die verschiedenen Kundensegmente und Zielgruppen angeboten werden, z. B. TV-Hotline, TVG-Hotline, Reklamations-Hotline.

Calls in queue

Die Anzahl von Anrufen, die im ACD-System sind, aber noch nicht von einem Mitarbeiter bearbeitet werden.

Carrier

Englische Bezeichnung für eine Telefongesellschaft.

CAS

Computer Aided Selling (amer. Sales Force Automation). Anwendersoftware zur Unterstützung von Verkaufsorganisationen.

CBT

Als Computer Based Training werden Programme und Systeme bezeichnet, die das Lernen am PC ermöglichen sollen

CDN

Controlled directory number; angesteuerte Anrufgruppe in der ACD-Anlage

Seite:  « Zurück ... 2 3 4 5 6... Nächstes »
Sitemap | Impressum | Datenschutz | Copyright 2015 opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement GmbH