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Begriff Definition
Black List

Liste der Anschlüsse, die eine bestimmte Servicerufnummer nicht mehr erreichen können. Anwendung insbesondere dann, wenn von den in Rede stehenden Anschlüssen aus Störanrufe erfolgten. Verschiedene Anbieter haben zwischenzeitlich Lösungen zur Call Blockierung in ihrem Angebot.

Blending

Gemischte Inbound und Outbound Anrufstatistik in einem Call Center, dessen Mitarbeiter ausgehende Anrufe tätigen und eingehende Anrufe empfangen.

Blockierung

Im Englischen auch "Blocked Call" genannt. Bezeichnung für einen Anruf, der in Spitzenzeiten nicht weiterverbunden wird. Grund dafür kann die komplette Belegung aller Leitungen sein, aber auch die entsprechende Programmierung der ACD-Anlage, die bei einer bestimmten Anzahl von Anrufern in der Warteschleife keine weiteren Gespräche entgegennimmt. Meist wird in diesen Fällen ein Besetztzeichen ausgegeben.

Bruttokontakte

Alle Gespräche, die weder Fehlversuch noch Nettokontakt sind (z.B. Sekretärin erreicht, aber nicht Zielperson; Terminvereinbarung für weiteren Anrufversuch; mindestens 3 Fehlversuche)

Busy Hour

Bezeichnung für die Stunde im Tagesverlauf, in der das höchste Anrufaufkommen zu verzeichnen ist.

Busy Hour Call Attempts (BHCA)

Die höchste Anzahl von Anrufen, die in einer Stunde eines definierten Zeitraums (Tag/Woche) von der ACD-Anlage registriert wird.

Busy Hour Call Completions (BHCC)

Die höchste Anzahl von Anrufen, die in einer Stunde eines definierten Zeitraums von der ACD-Anlage nicht nur registriert, sondern auch weitervermittelt und bis zum Ende des Gespräches bearbeitet wird.

Busy other state

Der Status, in dem Mitarbeiter einer Qualifikationsgruppe in zusätzlichen Qualifikationsgruppen beschäftigt sind. Ein Mitarbeiter könnte zum Beispiel Reklamationen entgegennehmen, aber auch bei Überbelastung der Auftragsannahme für das Entgegennehmen von Anrufen aus dieser Abteilung zur Verfügung stehen.

Calendar Routing

Weiterleitung von Anrufen an verschiedene Call Center-Standorte oder -Mitarbeitergruppen je nach Wochentagen oder Uhrzeiten.

Call

englisch für Anruf; Steht im deutschen für Gespräch, im weiteren Sinne aber auch für Kontakt. Im traditionellen Call Center war das Telefon der einzige Kommunikationskanal, über den Kunden das Unternehmen erreichen konnten. Heute fließen im Call Center Anfragen auf unterschiedlichsten Wegen zusammen (vgl. Communication Center). Call Center Lösungen oder -Systeme integrieren deshalb auch Fax, E-Mail, Video und das Internet. Der Kontakt wird häufig als Call bezeichnet, auch wenn er über Fax, E-Mail oder Internet erfolgt.

Im englischen Sprachgebrauch wird auch der persönliche Besuch - beispielsweise eines Außendienstmitarbeiters - als Call bezeichnet.

Call Back Button

Möglichkeit eines Kunden - nach der Eingabe seiner Rufnummer - auf einer Internetseite um einen Rückruf durch das Unternehmen zu bitten, welcher in aller Regel analog der vom Unternehmen definierten Service Levels erfolgt.

Call Back Messaging

Funktion einer ACD-Anlage, die es dem Anrufer bei starker Auslastung des Call Centers erlaubt, eine Nachricht zu hinterlassen, ohne auf die persönliche Entgegennahme des Gespräches warten zu müssen.

Call by Call Routing

Weiterleitung von Anrufen über die ACD-Anlage nach Anrufherkunft, Anrufgrund etc. an einen entsprechenden Arbeitsplatz.

Call Center

Ein Call Center ist ein Instrument zur Organisation der Kunden- und Marktkommunikation auf der Basis der Technik der Telekommunikation. In der Regel wird den Kunden hierfür eine zentrale Rufnummer angeboten, unter der das Unternehmen selbst oder ein externer Dienstleister eine Hotline oder einen anderen Service anbietet. Call Center entwickeln sich zunehmend von einer bloßen Serviceeinrichtung zur zentralen Kundenschnittstelle des Unternehmens. Deshalb werden sie heute auch als Customer Interaction Center, Communication Center oder Customer Care Center bezeichnet.

Organisatorische Einheit, die unternehmensintern oder von externen Dienstleistern betrieben wird und unter Wahrung von Unternehmens- und Marketingzielen und mit Hilfe von moderner Informations- und Telekommunikationstechnik einen serviceorientierten Dialog des Unternehmens mit Kunden, Interessenten und Lieferanten gewährleistet.

Call Completion Rate

Bezeichnung für das Verhältnis von beendeten, abgeschlossenen Gesprächen zur Gesamtzahl der von der ACD-Anlage registrierten Anrufversuche. Dazu gehören auch Telefonrate, die vom Anrufer bei der Entgegennahme abgebrochen wurden (Abandoned Calls).

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