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Begriff Definition
Available time

Die gesamte Zeit in Sekunden, die die Mitarbeiter verfügbar waren.

Average Caller Arrival Rate (ACAR)

siehe: Durchschnittliche Ankunftsrate

Average Delay

siehe: Average Speed of Answer ASA

Average Delay of Abandon (ADA)

Steht für die durchschnittliche Zeit, die der Anrufer in einer Warteschleife verbringt und dann auflegt, ohne mit einem Call Center Mitarbeiter gesprochen zu haben.

Average Handling Time (AHT)

Im Deutschen "durchschnittliche Bearbeitungszeit" genannt. Sie bezeichnet die Zeitspanne des Gespräches inklusive der Nachbearbeitungszeit. Die Zeit, die der Anrufer in der Warteschleife verbringt, wird hierbei nicht berücksichtigt.

Average Holding Time

Sie kennzeichnet die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer bis zur persönlichen Entgegennahme seines Anrufes in der Warteschleife wartet, ohne vorher aufzulegen und ist ein wichtiger Indikator für den Service-Level eines Call Centers.

Average Speed of Answer (ASA)

Eine wichtige Meßgröße im Call Center, die anzeigt, wie lange ein Anrufer durchschnittlich auf die persönliche Entgegennahme seines Gesprächs warten muss. Sie berechnet sich aus der Summe der Wartezeiten aller eingehenden Abrufe dividiert durch die Gesamtzahl der eingegangenen Gespräche.

Back Office Applikation

Anwendungen, welche für diejenigen Unternehmensbereiche entwickelt wurden, die nicht im Kundenkontakt stehen.

Back-Office

Der Begriff Back Office fasst alle Prozesse die "hinter den Kulissen" ablaufen zusammen, beispielsweise die unternehmensinterne Weiterbearbeitung von Bestellungen oder Kartenaktivierungen. Das Back Office dient als Schnittstelle zu den Front-Office-Systemen. Für den reibungslosen Datenaustausch vom Kundenkontakt ins Unternehmen hinein und umgekehrt bieten Customer Relationship Management Lösungen entsprechende offene Schnittstellen.

Im Back-Office bearbeiten Experten die Anrufe, die von den Agents nicht sofort beantwortet werden können und deswegen weitergeleitet wurden.

Base Staff

Die Basis- oder Mindestbesetzung eines Call Centers, um ein bestimmtes Service-Level-Ziel zu erreichen.

Basic Rate Interface (BRI)

Einer von zwei Service-Levels im ISDN. BRI vermittelt zwei Trägerkanäle für Stimme und Daten und einen dritten zum Anzeigen (häufig auch als "2B+D" ausgedrückt). Siehe auch Primary Rate Interface (PRI).

Benchmark

Im Qualitätsmanagement kann Benchmarking als ein fortlaufender Prozess definiert werden, der es ermöglicht, die eigenen Leistungen zu bewerten, sie mit einem oder mehreren Benchmarkpartner(n) zu vergleichen, die bestehenden Unterschiede zu analysieren, grundlegende Änderungen zu speziellen Unternehmensbereichen vorzunehmen, um dadurch in einem gezielten Lernprozess die eigene Leistung zu steigern.

Beschwerdemanagement

Das Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen mit Kundenbeschwerden ergreift. Ziele sind die Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit und die Minimierung von negativen Auswirkungen auf das Unternehmen.

Best of Breed Lösungen

Konzentrieren sich ausschließlich auf spezifische CRM-Funktionen und müssen deswegen mit anderen CRM-Teillösungen zu einem umfassenden System kombiniert werden.

BildschArbV

Bildschirmarbeitsverordnung. Verordnung über Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit an Bildschirmgeräten.

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