Alle | A | B | C | D | E | F | G | H | I | J | K | L | M | N | O | P | Q | R | S | T | U | V | W | X | Z
Seite:  « Zurück 1 2 3 4 5... Nächstes »
Begriff Definition
Answer wait time

Die Wartezeit zwischen eingehendem Anruf in das ACD-System bis zur Entgegennahme durch einen Mitarbeiter.

Answered Call

Bezeichnung für einen persönlich entgegengenommenen Anruf oder über die Sprachbeantwortungseinheit (VRU-Voice Response Unit).

Application Based Routing

Die Weiterleitung von Anrufen über die ACD- Anlage nach dem Anrufgrund bzw.der Anwendung (Application) - beispielsweise Kundenservice, Bestellung, Hotline.

ArbSchG

Arbeitsschutzgesetz. Gesetz über die Durchführung von Maßnahmen des Arbeitsschutzes zur Verbesserung der Sicherheit und des Gesundheitsschutzes der Beschäftigten bei der Arbeit (24.März 1997)

ArbStättV

Arbeitsstättenverordnung. Verordnung über Arbeitsstätten vom 20.3.1975. (BGBI.I,S729) geändert durch Artikel 4 zur EG-Rahmenrichtlinie Arbeitsschutz am 20. Dezember 1996

Area code

Eine drei-Ziffer-Vorwahl, die benötigt wird, um das Bestimmungsgebiet für Ferngespräche zu definieren. Auch als Numbering Plan Area (NPA) benannt.

ASR

Arbeitsstättenrichtlinie (Ausgabe Oktober 1979, mit Änderung Dezember 1984)

Audiotex

Bezeichnung für einen Sprachspeicher, bei dem der Anrufer Zugriff auf aufgezeichnete Ansagen hat. Wird häufig bei standardisierten Informationen wie Ankunfts- und Abfahrtszeiten, Kino- oder Theaterprogrammen oder aktuellen Angebots- und Preislisten verwendet. Audiotex-Anwendungen werden über Sprachverarbeitungssysteme (Interactive Voice Response) oder über das MFV (Mehrfrequenzverfahren) als Nachwahl mit den Telefonzifferntasten realisiert.

Auslastung

Im Englischen "Occupancy" genannt. Das Verhältnis zwischen der Zeit, in der die Mitarbeiter mit Gesprächen beschäftigt sind, und dem Zeitraum, in dem sie auf die entgegennahme von Anrufen warten. Wird in der Regel als Prozent ausgedrückt. Die Auslastung ist umso geringer je höher der Service-Level des Call Centers ist.

Auto Available

Funktion einer ACD-Anlage, bei welcher der Mitarbeiter nach Beenden eines Gespräches automatisch als bereit für die Entgegennahme eines weiteren Gespräches angesehen wird. Benötigt der Mitarbeiter Zeit für die (s. auch) Nachbearbeitung eines Anrufes, so muss er dies in der Telekommunikationsanlage einstellen (s. a. Auto Wrap-Up).

Auto Greeting

Standardisierte, aufgezeichnete Bandansage, mit der sich der Mitarbeiter beim Anrufer meldet und vorstellt, bevor er das Gespräch persönlich entgegennimmt.

Auto Wrap-Up

Funktion einer ACD-Anlage, bei welcher der Mitarbeiter nach Beenden des Gesprächs automatisch in einen Status gelangt, bei dem er Zeit für die Nachbearbeitung des Anrufes hat. Er steht in diesem Zeitraum nicht für die Entgegennahme weiterer Anrufe zur Verfügung und muss das Ende der Nachbearbeitungszeit ACD-Anlage per Knopfdruck melden um wieder für Gespräche verfügbar zu sein (s. a. Auto Available).

Automatic Call Distribution (ACD)

Zentraler Bestandteil der Call Center-Technik. Bezeichnung für ein computergestütztes System, das Anufe entgegennimmt und an einzelne Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen verteilt (Routing) ACD-Anlagen ermöglichen zudem die Auswerung zentraler Daten im Call Center sowie die Anzahl der eingegangenen Anrufe, der durchschnittlichen Wartezeit oder der durchschnittlichen Gesprächsdauer. Auch können die Echtzeit-Daten oder Real-Time-Daten abgerufen werden. ACD-Anlagen können separate Teile oder Bestandteile einer Telkommunikationsanlage sein.

Automatic Number Identification (ANI)

Im Deutschen meist Rufnummernerkennung genannt. ANI bezeichnet die Fähigkeit eines Telefonnetzes, die Rufnummer des Anrufers bei Anrufeingang an das Call Center zu übermitteln und den Anrufer so zu identifizieren.

Automatic-Dialer

Auch "Automatische Anwahlhilfen" genannt. Softwarefunktionen in der Call Center-Anwendung, bei der bei Outbound-Anrufen vorgegebene Rufnummern vom System automatisch gewählt werden und zu einer verbesserten Effizienz der Arbeitsabläufe beitragen. Predective Dailer und Preview Dailer.

Seite:  « Zurück 1 2 3 4 5... Nächstes »
Sitemap | Impressum | Datenschutz | Copyright 2015 opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement GmbH