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Begriff Definition
ACD-Anlage

Automatic Call Distribution; Eine ACD-Anlage übernimmt die automatische Anrufverteilung im Call Center (auch: Communication-, Customer Interactive- oder Customer Care Center). Sie vermittelt jeden Kontakt automatisch an den nächsten frei werdenden Platz. Auf Wunsch werden die Kundenanfragen direkt an bestimmte CC Gruppen weitergeleitet, beispielsweise nach dem Verkaufsgebiet bzw. der Region des Kunden oder nach dem Thema seines Anliegens (s. auch: Routing). ACD ermöglicht so, dass die Ressourcen optimal genutzt werden. Damit werden Kunden auch in Spitzenzeiten ohne lange Warteschleifen bedient.

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