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Begriff Definition
Queuing

Das sogenannte Queueing ist neben dem Routing eine der zentralen Aufgaben der ACD-Anlage. Diese Funktion sorgt dafür, dass alle eingehenden Calls als "Warteschleife" registriert und nach festgelegten Prioritäten behandelt werden, bis sie an einen Agent oder eine Gruppe zur persönlichen Entgegennahme weitergeleitet werden. So können beispielsweise besonders umsatzstarke Kunden mit Vorrang bedient werden. Der Queueing-Mechanismus sorgt außerdem dafür, dass eingegangene Faxe oder E-Mails innerhalb der festgelegten Servicezeiten bearbeitet werden.

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